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17 February, 2021

Quando o cliente não é tão rei

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A grande maioria dos empreendedores iniciam o processo, criando ideias inovadoras para um novo produto que aparecerá no mercado. Isso é normal e previsível, pois a viabilidade de uma nova empresa é o assunto mais importante no momento. As pessoas não querem desperdiçar tempo e dinheiro com o desenvolvimento de produtos que sejam inviáveis.

Quando uma empresa emergente nasce e se desenvolve é importante fazer as seguintes perguntas:

  • Que solução podemos dar para que o cliente fique satisfeito?
  • Como podemos oferecer soluções aos problemas do cliente?

Realmente é importante pedir a opinião dos clientes sobre o produto e, então, poder encontrar possíveis problemas e solucioná-los sem gerar inconvenientes. Para a grande maioria dos clientes é difícil imaginar como as novas tecnologias podem mudar a vida das pessoas. Como fundador, necessito ter uma visão clara e saber exatamente o que preciso fazer. Então, podemos nos enfocar nas informações e nos benefícios que o cliente espera. Por exemplo, quando a Netflix começou, era impossível imaginar que ela se destacaria como acontece hoje em vez de canais de televisão tradicionais. A popularidade dos serviços de streaming nos remente ao sucesso da televisão a meados do século XX. A introdução dos serviços de streaming redefiniu a produção de programas, modelos de empresas e como os clientes usam esse produto para lazer. Todos não esperávamos que, de fato, pudéssemos assistir vídeos enquanto viajamos e que isso sim já é uma realidade.

Os clientes compram meus produtos?

Como fundador, pode ser fácil definir os benefícios que os clientes gostariam de receber. Normalmente, os produtos que compramos são mais caros ou ainda necessitam de mais tempo para comercialização. Um claro exemplo é o turismo espacial. Para alguns clientes que desejam experimentar a falta de gravidade e a vista do planeta terra do espaço. Os veículos e os serviços de lançamento espaciais levam muito tempo para serem desenvolvidos e aprimorados. A Virgin Galactic nasceu em 2004 e ainda não pôde realizar seu voo comercial inaugural. Os atrasos e problemas enfrentados são absolutamente normais neste tipo de projeto que envolve engenharia avançada.

Quem é o meu cliente?

Os clientes em geral podem ser empresas ou pessoas. No mundo dos esportes, normalmente os clientes são torcedores e as empresas são clubes, ligas e organizações como UEFA, FIBA, FIFA e IOC. Os clubes esportivos podem inclusive comprar produtos lançados recentemente, mas suas necessidades e preferências são controladas pelo fato de que as ligas e as organizações as quais pertencem exigem ou limitam determinadas especificações de produtos que podem ser usados. Como exemplo extremo, se desejamos oferecer equipamentos para a Fórmula 1 eles devem ter 1,6 litros de cilindrada e configurados com motor V6. Os organismos governamentais esportivos, FIA pelas siglas em inglês, exigem estas especificações.

Levar em consideração às necessidades do mercado requer conhecimento e aprendizagem com clientes, ao projetar formas de distribuição. Isso envolve todos os fatores de influência que incidem diretamente sobre as decisões que os clientes tenham.

No mundo dos esportes usar tecnologia somente contribui ao demonstrar diversos benefícios. Antes, um técnico comentava com os atletas como treinar em função da idade ou das condições físicas. Hoje, os dispositivos portáteis como WIMU PRO contribuem com informações precisas em cada uma das sessões de treinamento e isso permite que técnicos e preparadores físicos tenham melhores conhecimentos sobre o que fazer com cada atleta. Os próprios atletas não acreditavam nestes benefícios, mas depois de diversas comprovações passaram a perceber esses resultados e acreditarem na tecnologia. Foi necessária essa comprovação real para convencer os atletas sobre os benefícios que a tecnologia traz.

Desenvolvemos um marco para entender melhor os problemas dos clientes através destas cinco perguntas:

  • O cliente realmente reconhece que existe um problema?
  • O cliente busca soluções ou alternativas?
  • O cliente tem condições de resolver os problemas hoje? De que forma?
  • O cliente tem orçamento para poder resolver os problemas?
  • Qual é o potencial que o mercado tem para resolver os problemas?

Um claro exemplo que existe no mercado hoje é a gestão sobre os direitos esportivos. Os clientes querem o direito de assistir a um evento esportivo em seu smartphone enquanto viajam para qualquer lugar? Eles estão contentes de desfrutarem desses direitos através dos meios tradicionais ou se limitam a um país ou região específica? Grande parte do conteúdo disponível na Netflix não está limitado a uma região específica. Uma pequena parte do conteúdo da Amazon Prime não tem restrições. Ainda não percebemos se os clientes pensam que isso pode ser um problema.

O objetivo nas primeiras partes do desenvolvimento do projeto é definir qual é o produto mínimo viável (MVP). O MVP pode ser utilizado para verificar hipóteses críticas que determinam a viabilidade do projeto. Não é um procedimento fixo e linear. Cada passo novo sobre o projeto, a descoberta de possíveis problemas que o cliente possa ter aparecem alterações propostas para produtos com o objetivo de resolver problemas causados ao cliente. O produto necessita ser revisado e pode receber melhores ou piores soluções para sua resolução.

 

Projetar novos e inovadores produtos necessita de tempo e muitas consultas com clientes sobre o que realmente desejam. Necessitamos de conhecimentos sobre o que está acontecendo com o cliente e como um produto inovador pode ser desenvolvido e entregue a preços competitivos. Esta é, certamente, uma das habilidades que os empreendedores necessitam entender e como podem solucionar problemas que os clientes têm, dando exclusividade no atendimento.

 

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