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April 21, 2021

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Juntamente com a realidade virtual e a realidade aumentada que a tecnologia 5G traz. Os chatbots são os novos avanços que mudarão completamente as nossas vidas. Eles são simplesmente uma interface que permite interagir com tecnologias, ao usar comandos de voz ou texto e até mesmo gestos. Já são amplamente utilizados no atendimento ao cliente, e já são esperadas mais novidades a curto prazo.

De acordo com a análise Research and Markets, estima-se que o tamanho do mercado global de sistemas de marketing conversacional de IA cresça de US$ 4,8 bilhões em 2019 para US$ 13,9 bilhões em 2025. Os Chatbots, especificamente, crescerão de US$ 1,2 bilhões em 2018 para US$ 7,5 bilhões em 2024. Até 2022, argumentam os especialistas da Gartner que, 70% dos trabalhadores administrativos interagirão diariamente com plataformas conversacionais. A Forbes também advertiu quanto a sua boa aceitação entre as novas gerações, onde 60% dos millenials já utilizam este tipo de tecnologia e 70% deles afirmaram ser uma experiência positiva. Entretanto, mais da metade dos que ainda não interagiram com esta inovação, manifestam interesse em fazê-lo. Especialistas como Rebecca Hinds de Inc, já ousam prever que, nos próximos anos será normal as pessoas conversarem mais com bots do que com seus parceiros.

Em seu funcionamento mais elementar e amplo, um Chatbot tem como função conservar o bem mais cobiçado na atualidade: o tempo. Ele elimina buscas graças às perguntas diretas e suas respostas são objetivos se comparado as de um assistente humano, além do fato de atender milhares de usuários ao mesmo tempo ou em um curto período de tempo. Assim, se tornam ferramentas sob medida para eventos de massa. Por exemplo, o torcedor pode utilizá-lo para estacionar ao chegar na arena, para averiguar os horários dos encontros, as estatísticas da equipe, os valores das entradas etc. Um chatbot é um super assistente utilizado como um guia para nos deslocarmos entre dezenas de milhares de pessoas.

A Inteligência Artificial trabalha em segundo plano porque, com a possibilidade de treinar os bots, os clubes se certificam de que as respostas dadas sejam sempre atualizadas e relevantes. Em experiências já implementadas, questões como a localização de uma farmácia para comprar um medicamento que foi esquecido em casa foram registradas. Se for um produto que pode ajudar o clube, um chatbot pode implementar opções de compra no local. A ida do torcedor aos encontros de maneira presencial, o que outrora significava uma aventura ou um problema para a cidade, tudo isso será eliminado com esta tecnologia.

Um dos estudos de caso mais interessantes já realizados foi o Cherrybot, o assistente criado pelo AFC Bournemouth em colaboração com a Microsoft, atualmente na segunda divisão inglesa. É um chatbot capaz de modificar suas respostas de acordo com o estado de espírito dos torcedores. Para descobrir, há uma IA por trás dele, treinada com selfies dos espectadores para que pudesse analisar as emoções através de gestos e expressões faciais. Cherrybot é um chatbot capaz de identificar raiva, desprezo, repugnância, medo, felicidade, indiferença, tristeza, surpresa e outros sentimentos. Nos Estados Unidos, a experiência emocional dos torcedores é muito importante no desenvolvimento dos bots, porque eles vieram para implementar opções como compensar a frustração após um jogo, se necessário, com presentes ou descontos. Já existem robôs como “Pepper”, da SoftBank Robotics, que prestam atendimento ao cliente ao ajustar suas respostas no momento de interagir com pessoas, graças à sua capacidade de leitura das emoções.

Entretanto, as opções logísticas e de organização são apenas funções básicas que podemos esperar de este tipo de tecnologia, embora por enquanto representem uma média de 95% das interações registradas. Quando Al Guido, presidente do San Francisco 49ers, fez uma renovação histórica de sua arena, localizada no quintal do Sillicon Valley, estas instalações se tornaram as mais avançadas do mundo, pois sua obsessão era enriquecer ao máximo a experiência dos torcedores. A NFL calculou que, desde o momento em que um espectador deixa sua casa até seu retorno, leva entre quatro e seis horas, das quais apenas 28 minutos representariam o tempo de jogo. Seu objetivo era facilitar a chegada e a saída da arena, por um lado, e por outro, completar o restante dos intervalos com todas as exigências que um torcedor merece ter, ou seja, estatísticas e repetições, opções de entretenimento como games e questionários.

Nesta linha, o Atlanta Braves implementou “concierges virtuais” com a empresa nova-iorquina Satisfi Labs, que recebe investimentos da MLB. É um bot integrado ao aplicativo Ballpark da liga, projetado para responder às perguntas feitas pelos torcedores a partir das imediações da arena. Em um teste realizado em 2019, antes da pandemia, o aplicativo respondeu a mais de 5000 perguntas por jogo. Uma sequência de informações que aprende com os espectadores e responde da maneira mais objetiva e personalizada às suas exigências.

Cada cliente que se inscreve em um destes serviços fornece dados atualizados que ajudam no aprendizado da Inteligência Artificial. Sua eficiência cresce exponencialmente à medida que é utilizada. Com a devida autorização, os dados recolhidos das conversas diárias de uma pessoa podem revelar uma grande quantidade de informações sobre a sua personalidade, seus pontos de vista, sentimentos, preferências e, tudo isso pode alimentar a IA do bot conversacional para uma melhor captação de informações e compromisso com o usuário.

A Satisfi Labs também trabalha para o restante das ligas tradicionais americanas, como a NBA, NFL e NHL. Sua rede de IA coleta todas as informações sobre as necessidades dos espectadores, mas especialmente sobre o que os torna felizes e o que os frustra. Don White, CEO da empresa considera que esta dinâmica é “como ter seu melhor funcionário interagindo com os clientes sobre a experiência de cada jogo”. Ao trabalhar com ligas diferentes, os clubes compartilham informações que a Satisfi Lab centraliza para todos. No caso do Braves da MLB e do Falcons da NFL, ambos de Atlanta, podem compartilhar informações mais detalhadas da personalidade dos torcedores da cidade. Por exemplo, o Braves teve que mudar seus cardápios do restaurante após acessar os dados coletados pelo bot da Satisfi Lab sobre alergias alimentares dos seus torcedores.

O desenvolvimento ideal dos bots é medido por sua capacidade de responder perguntas subjetivas, algo que só pode ser avaliado de acordo com o perfil do usuário. Nesta perspectiva, os bots apresentam três dimensões, como atendimento ao cliente e serviços, marketing e motor de recomendação. Da mesma forma, se houver marcas que patrocinam o clube, por exemplo, uma cerveja, o assistente poderá recomendá-la ou acompanhar sua resposta com o logotipo.

Normalmente, podemos acessar ou fazer o download dessas aplicações diretamente através do Facebook, WhatsApp ou Alexa. Dave Coplin da Microsoft prevê que nas arenas do futuro haverá um terminal como o Amazon Alexa ou o Siri da Apple em cada localidade. Segundo a empresa de consultoria Canalys, a tecnologia dos autofalantes inteligentes tem uma taxa de adoção entre os consumidores que é ainda maior do que a dos smartphones na última década.

Sua apresentação e relacionamento com o usuário também podem experimentar um grande desenvolvimento. O bot do citado Braves é chamado de Ask Arthur em referência ao proprietário da equipe, Arthur Blank, sendo uma caricatura dele com o seu bigode em destaque. Na Alemanha, foi notícia que Oliver Kahn incorporou um chatbot da Tipico, uma das casas de apostas mais importantes do país, para a Copa do Mundo de 2018. Até outubro de 2020, quando o ex-goleiro se desligou do patrocínio para se concentrar em suas funções na diretoria do Bayern de Munique, as apostas da Bundesliga podiam ser realizadas em um bot conversacional com o lendário goleiro da seleção.

Além de otimizar o conforto, eles também fornecem informações como históricos de estatísticas ou dados relacionados em tempo real. Já foi relatado que, embora o beisebol tenha atingido seu nível mais baixo de seguidores entre a geração Millenials, com estes novos aplicativos conseguiu atrair a geração Z, muito interessada e propensa a administrar dados, o que aumentou a média de torcedores, mesmo que as informações fornecidas através destes dispositivos dependam sempre da capacidade das instalações. No caso do Atlanta, a arena Mercedes Benz Stadium é uma das líderes dos Estados Unidos.

Lembrando que estas estratégias são imprescindíveis para aumentar ou reter os torcedores nas arenas, que, segundo a Forbes, antes da pandemia experimentavam uma queda de espectadores nos esportes tradicionais. Na pesquisa Exploring the Role of Social Media Communications in the Success of Professional Sports Leagues: An Emerging Market Perspective de 2020 foi analisada a experiência da introdução de chatbots nos Estados Unidos, através do Facebook Messenger, uma onda que começou com a NBA em 2016, onde chegaram à conclusão de que há um aumento da participação e interação dos torcedores com os jogos, o que se reflete na assistência às arenas. Dentro das instalações, aprimorar a resposta à exigência do torcedor criam-se oportunidades de receitas, mas, o mais importante disso tudo é que, um torcedor bem conectado, com experiências ativas durante as partidas é o melhor influencer que se pode imaginar para a promoção de uma arena ou clube.

As possibilidades de desenvolvimento futuro são muito promissoras. Ao contrário do que possa parecer, a interação com um bot pode nos conectar mais com amigos, pois eles podem servir como uma plataforma para comentar a partida com eles onde quer que estejam. A grande vantagem será o acesso instantâneo aos dados durante a experiência, tanto gerados em tempo real como históricos entre outros episódios. Se um torcedor for especializado em aspectos rigorosos do jogo, ele comparará e acessará números, mas, de um ponto de vista mais lúdico, o bot também poderá fornecer declarações antigas ou comentários sobre um atleta, de acordo com preferências e gostos do usuário. De fato, a conectividade pode chegar ao ponto de que o bot selecione e crie as retransmissões das mídias e especialistas para fornecer ao usuário os comentários que estão mais próximas ao seu perfil e aos interesses e preferências, como se só quisessem ouvir sobre coisas engraçadas que acontecem em campo. A exclusividade dos dados fornecidos e a qualidade dos comentários podem ser fatores diferenciadores que permitem aos clubes tirar o máximo proveito e rentabilidade dessas ferramentas.  

 

Álvaro González

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