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21 abril, 2021

He quedado para ver el partido con un bot

Análisis y Tecnología Deportiva

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Junto a la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada que se generalizarán de la mano del 5G, los chatbots son el otro gran avance que va a cambiar por completo la vida tal y como la conocemos. Se trata simplemente de una interfaz que sirve para que los humanos interactúen con la tecnología empleando voz o textos e incluso gestos. Su uso está ya extendido en los servicios de atención al cliente, pero todavía se espera un desarrollo mucho mayor a corto plazo.

Según Research and Markets, se estima que el tamaño del mercado global de sistemas conversacionales de Inteligencia Artificial pasará de 4.800 millones de dólares en 2019 a 13.900 en 2025. Los chatbots, específicamente, pasarán de 1.200 millones de dólares en 2018 a 7.500 en 2024. En 2022, sostienen los expertos de Gartner, un 70% de trabajadores administrativos interactuará con plataformas conversacionales diariamente. Forbes también ha advertido de su buena acogida entre las nuevas generaciones, un 60% de los millennials ya han empleado este tipo de tecnologías y un 70% de ellos aseguraban que había sido una experiencia positiva, mientras que, más de la mitad de los que no habían interactuado con ella, decían estar interesados en hacerlo. Hay incluso expertos, como Rebecca Hinds de Inc, que ya se atreven a pronosticar que en los próximos años será normal que una persona converse más con bots que con sus parejas.

En su funcionamiento más rudimentario y extendido, un chatbot tiene como función ahorrar el bien más codiciado en la actualidad: el tiempo. Elimina la búsqueda gracias a preguntas directas y sus respuestas son más rápidas de las que puede dar un asistente humano, además de que la herramienta informática puede atender a miles de usuarios a la vez o en un corto periodo de tiempo. Son, por tanto, herramientas hechas a medida de eventos de masas. Sirven para aparcar cuando se llega al estadio, para averiguar los horarios de la jornada, las estadísticas del equipo, los precios de las entradas, etc… Un chatbot es un super-asistente que sirve de guía para moverse entre decenas de miles de personas.

La Inteligencia Artificial trabaja en un segundo plano ya que, con la posibilidad de entrenar a los bots, los clubes se aseguran de que las respuestas que dan están siempre actualizadas y sean relevantes. En experiencias que ya se han puesto en marcha se han llegado a registrar preguntas como dónde hay una farmacia para comprar una medicación que se ha olvidado en casa. Si se trata de un producto que pueda facilitar el club, el chatbot puede implementar en el acto la opción de compra. Todo lo que antes hacía que ir a un encuentro en directo pudiese convertirse en una odisea para el aficionado y un colapso para la ciudad, queda eliminado con esta tecnología.  

Uno de los casos prácticos más interesantes que se han llevado a cabo fue Cherrybot, el asistente que creó en colaboración con Microsoft el AFC Bournemouth, actualmente en la segunda división inglesa. Es un chatbot capaz de modificar sus respuestas según el estado de ánimo de los aficionados. Para averiguarlo, detrás hay una IA que fue entrenada con selfies de los espectadores para que fuera capaz de analizar emociones por los gestos y las muecas faciales. Cherrybot es capaz de identificar ira, desprecio, disgusto, miedo, felicidad, indiferencia, tristeza, sorpresa… En Estados Unidos la experiencia emocional del aficionado es muy importante en el desarrollo de los bots porque se han llegado a implementar opciones como compensar la frustración después de un partido, si fuera el caso, con obsequios o descuentos. Ya existen robots como “Pepper”, de SoftBank Robotics, que dan servicio al cliente modulando las respuestas de su interacción gracias a su capacidad para leer emociones.

Sin embargo, las opciones logísticas y organizativas son solo las funciones más básicas que se pueden esperar de estas tecnologías, aunque por ahora supongan una media de un 95% de las interacciones registradas. Cuando Al Guido, presidente de los San Francisco 49ers, hizo la reforma histórica de su estadio, unas instalaciones en el patio trasero de Sillicon Valley que se convirtieron en las más avanzadas del mundo, su obsesión era enriquecer la experiencia de los aficionados. La NFL, había calculado que desde que el espectador sale de su casa hasta que vuelve, tiene entre cuatro y seis horas de las cuales solo 28 minutos son de juego. Su objetivo era facilitar la llegada y salida del estadio, por un lado, y llenar el resto de las pausas con todo lo que demanda un aficionado, como estadísticas y repeticiones, además de opciones de entretenimiento como videojuegos o cuestionarios.

En esta línea, los Atlanta Braves implementaron “conserjes virtuales” con la empresa neoyorquina Satisfi Labs, en la que invierte la MLB. Se trata de un bot integrado en la aplicación Ballpark de la liga diseñado para contestar a las preguntas que le hagan los aficionados desde las inmediaciones del estadio. En un testeo de 2019, antes de la pandemia, la aplicación respondía más de 5000 preguntas por partido. Un flujo de información que sirve para aprender de los espectadores y dar una respuesta lo más precisa y personalizada a su demanda.

Cada cliente que se da de alta en uno de estos servicios, aporta nuevos datos que sirven para que la Inteligencia Artificial vaya aprendiendo. Su eficacia crece de forma exponencial conforme es usada. Aunque, si se cuenta con la debida autorización, los datos recogidos de las conversaciones diarias de una persona revelan gran cantidad de información sobre su personalidad, como sus puntos de vista, sentimientos, preferencias… y todo ello puede retroalimentar la IA del bot conversacional para una mayor capacitación y compromiso con el usuario. 

Satisfi Labs también trabaja para el resto de los deportes tradicionales estadounidenses, como la NBA, NFL o NHL. Su red de Inteligencia Artificial recopila toda la información sobre las necesidades de los espectadores, pero sobre todo la relativa a qué les alegra y qué les frustra. Don White, director ejecutivo de la empresa considera que esta dinámica es “como tener a tu mejor empleado hablando con los clientes sobre la experiencia de cada partido”. Al trabajar con diferentes ligas, los clubes comparten una información que Satisfi centraliza para todos. En el caso de los Braves de la MLB y los Falcons de la NFL, ambos de Atlanta, pueden enseñarse mutuamente detalles de la personalidad de los aficionados de la ciudad. Por ejemplo, los Braves tuvieron que cambiar los menús de sus restaurantes tras acceder a los datos que arrojó el bot de Satisfi sobre las alergias alimentarias de los aficionados.

El desarrollo óptimo de los bots se mide en su capacidad para dar respuesta a preguntas subjetivas, algo que solo se puede valorar de acuerdo con el perfil del usuario. En ese sentido, los bots tienen tres dimensiones: atención al cliente y servicio, marketing y motor de recomendación. Del mismo modo, si hay marcas que patrocinan al club, por ejemplo una cerveza, el asistente podrá recomendarla o acompañar su respuesta con el logotipo.

Lo habitual es que estas aplicaciones se puedan descargar o se acceda a ellas directamente por Facebook, WhatsApp o Alexa. Dave Coplin, de Microsoft, pronostica que en los estadios del futuro habrá una terminal tipo el Alexa de Amazon o el Siri de Apple en cada localidad. Según la consultora Canalys, la tecnología de los “altavoces inteligentes” tiene una tasa de adopción entre los consumidores que es incluso superior a la de los smartphones la pasada década.

Su forma de presentación y relación con el usuario también puede experimentar un gran desarrollo. El bot de los aludidos Braves se llama Ask Arthur en referencia al propietario del equipo, Arthur Blank, y es una caricatura suya donde destaca su bigote. En Alemania fue noticia que Oliver Kahn encarnara un chatbot de Tipico, una de las casas de apuestas más importantes del país, para el mundial de 2018. Hasta octubre de 2020, cuando el ex guardameta se desvinculó del patrocinio para centrarse en sus funciones en la junta directiva del Bayern de Munich, las apuestas de la Bundesliga se podían realizar en un chat conversacional con el mítico portero de la selección.

Además de optimizar el confort, facilitan información como históricos de estadísticas o datos en tiempo real sobre el partido. Ya se ha notificado que si bien el béisbol alcanzó su nivel más bajo de seguidores entre la generación millennial, con estas nuevas aplicaciones se ha atraído a la Gen Z, muy interesada y propensa a manejar datos, y ha repuntado la media de aficionados. Aunque la información que se pueda facilitar a través de estos dispositivos siempre dependerá de la capacidad de las instalaciones. En el caso de Atlanta, el Mercedes Benz Stadium es uno de los punteros de Estados Unidos.

No obstante, estas estrategias son imprescindibles para aumentar o retener a los aficionados en los estadios, que según Forbes antes de la pandemia estaban experimentando un descenso de espectadores en los deportes tradicionales. En el estudio Exploring the Role of Social Media Communications in the Success of Professional Sports Leagues: An Emerging Market Perspective de 2020 se analiza la experiencia del empleo de chatbots en Estados Unidos a través de Facebook Messenger, una oleada que comenzó con la NBA en 2016, y concluye que fomentan una mayor participación e interacción del aficionado con el juego, lo que se refleja en la asistencia a los estadios. Dentro de las instalaciones, sofisticar la respuesta a la demanda del aficionado genera nuevas oportunidades de ingresos, pero lo más importante es que un aficionado bien conectado con una experiencia activa durante un partido es el mejor influencer que pueda concebirse para la promoción de un estadio y un club.

Las posibilidades de desarrollo de cara al futuro son muy prometedoras. Al contrario de lo que pueda parecer, la relación con un bot puede conectarnos más con los amigos, puesto que pueden servir de plataforma para comentar el encuentro con ellos estén donde estén. La gran ventaja estará en que durante la experiencia habrá un acceso a datos instantáneo, tanto los generados en tiempo real como los históricos o anécdotas. Si un aficionado está especializado en estrictos aspectos del juego, querrá comparar y acceder a números, pero desde un punto de vista más lúdico, el bot puede aportar también declaraciones antiguas o comentarios sobre un jugador de acuerdo con las preferencias y el gusto del usuario. De hecho, la conectividad puede llegar hasta el punto de que el bot seleccione y cribe las retransmisiones de los medios y expertos para darle al usuario los comentarios más acordes a sus intereses y preferencias, como si solo le apetece escuchar chistes sobre lo que sucede en el campo. La exclusividad de los datos facilitados y de la calidad de los comentarios puede que sea el factor diferencial que permita a los clubes sacar el máximo partido y rentabilidad a estas herramientas.   

 

Álvaro González

 

 

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