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17 febrero, 2021

Cuando el cliente no es el rey

Análisis y Tecnología Deportiva

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La mayoría de los emprendedores piensan en su idea innovadora desde el punto de vista del nuevo producto requerido. Esto es normal, ya que la preocupación inmediata es la viabilidad del nuevo negocio. Nadie quiere gastar tiempo y dinero en el desarrollo de un producto que no resulte viable.

En los primeros días de una startup, es importante plantear las siguientes preguntas:

  • ¿Qué problema del cliente resolveremos?
  • ¿Cómo resolveremos el problema?

No es útil pedir la opinión de los clientes sobre el nuevo producto hasta conocer cuáles son los problemas que se pueden resolver. A los clientes les resulta difícil imaginar cómo las nuevas tecnologías pueden cambiar sus vidas. Como fundador, debes tener una idea clara y saber qué desea lograr. Luego, puedes enfocarte en informar de los beneficios al cliente. Por ejemplo, cuando Netflix arrancó, era difícil imaginar que reemplazaría a la televisión tradicional. La popularidad de los servicios de streaming se ha vuelto todo un éxito de la misma manera en que lo fue la televisión a mediados del siglo XX. La introducción del streaming ha redefinido la producción de programas, modelos de empresas y cómo los clientes pasan el tiempo. Los clientes no esperaban que el hecho de ver vídeos durante un viaje tuviera un efecto tan trascendental en sus vidas.

¿El cliente comprará mi producto?

Como fundador, es muy fácil definir los beneficios que a los clientes les gustaría tener. A menudo, los productos requeridos tienen un coste elevado o quizás son inviables en el futuro cercano. Un ejemplo de ello es el turismo espacial. A algunos clientes les gustaría experimentar la ingravidez y la vista de la Tierra desde el espacio. Los vehículos espaciales y los servicios de lanzamiento para hacer realidad sus sueños tardarán mucho tiempo en consolidarse. Virgin Galactic se formó en 2004 y aún no ha logrado llevar acabo el primer vuelo comercial. Es normal que existan retrasos y contratiempos en este tipo de proyectos de ingeniería avanzada.

¿Quién es mi cliente?

Los clientes pueden ser organizaciones o individuos. En el mundo del deporte, los clientes pueden ser los aficionados y las organizaciones son clubes, ligas y organismos organizadores como UEFA, FIBA, FIFA e IOC. Los clubes deportivos pueden comprar productos nuevos directamente, pero a menudo sus necesidades y preferencias están controladas por el hecho de que las ligas en las que juegan y los organismos organizadores que la regulan, exigen o prohíben los productos o especificaciones a utilizar. Como ejemplo extremo, si se quiere proveer de motores a los equipos de Fórmula 1, estos deben tener una cilindrada de 1,6 litros y una configuración V6. El organismo gubernamental de la Formula 1, FIA, exige esta especificación.

Tener en cuenta las necesidades del mercado además de las necesidades de tu cliente, se denomina “design for distribution”. Esto abarca a todos los factores de influencia que inciden en las decisiones de compra de tus clientes.

En el deporte, el uso de la tecnología ha aportado muchos avances y beneficios. Antes, un entrenador indicaba a los atletas un tipo de ejercicio para entrenarse en función de su edad o capacidad entre otros variables. Ahora, los dispositivos portátiles como WIMU PRO controlan cada momento de una sesión de entrenamiento, el cual permite a los entrenadores dar consejos personalizados. Al comienzo, los atletas eran escépticos ante el uso de esta nueva tecnología, pero en la actualidad, confían en los datos y notan mejores resultados. Para esta aceptación, fue necesario el uso efectivo de esta tecnología ya que los atletas experimentaron los beneficios reales que le aporta el uso de esta tecnología.

El marco para pensar en los problemas de los clientes consiste en cinco preguntas:

  • ¿El cliente reconoce que tiene problemas?
  • ¿El cliente está buscando soluciones?
  • ¿El cliente puede resolver sus problemas hoy? ¿De qué manera?
  • ¿El cliente cuenta con presupuesto para la resolución de sus problemas?
  • ¿Cuál es el potencial de mercado para resolver los problemas?

Un ejemplo que se aplica en el mercado en la actualidad es la gestión de derechos deportivos. ¿Los clientes quieren el derecho de ver un evento deportivo en su smartphone, mientras viajan a cualquier parte del mundo? ¿O se conforman con el hecho de que los derechos de los medios tradicionales se limitan a un país o región específica? Una gran parte del contenido disponible en Netflix no se limita a una región específica. Una menor proporción del contenido en Amazon Prime no está restringida. Aún no está claro si los clientes creen que tienen un problema.

El objetivo en las primeras etapas del proyecto es definir el producto mínimo viable (MVP, por sus singlas en inglés). El MVP puede usarse para probar las hipótesis críticas que determinan la viabilidad del proyecto. Esto no es un procedimiento lineal. Cada conocimiento nuevo sobre la naturaleza de los problemas del cliente puede dar lugar a un cambio en el producto requerido para resolver los problemas del cliente. El producto revisado puede ser una mejor o peor solución a los problemas, según la opinión del cliente.

Diseñar un producto nuevo e innovador requiere mucho más que indagar acerca de qué desea el cliente. Requiere conocimiento de los problemas del cliente y cómo un producto nuevo puede desarrollarse y ofrecerse a un precio accesible. Esta es la habilidad única del emprendedor: entender cómo resolver los problemas de los clientes de una forma nueva y única.

 

David Carratt

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